实地探访海底捞:乌鸡卷中为何吃出塑料片？店方八问八不答
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海底捞的危机公关一向行动迅速。
进入年，该公司官博总共发了两次道歉启事，第一次是4月10日，因为疫情期间海底捞涨价问题。
而第二次则是7月20日晚间，针对有顾客在济南连城广场店吃乌鸡卷发现塑料片一事，海底捞再次发布道歉启事，并排查来龙去脉后确定该事件由“供应商工厂灌装环节员工操作不规范，导致标签掉落到产品中”所致。
02
事件回放
7月12日晚上，济南市民郑女士与男朋友来到海底捞连城广场店就餐，发现所点的乌鸡卷中出现塑料片。郑女士表示，一开始吃到硬硬的东西，以为是鸡脆骨，直接咽下去了。但越吃越觉得奇怪，拿筷子拨弄以后，扯出来貌似塑料片的东西。
向店员反映后，对方表示“不要再吃了”并且拿走了剩下的乌鸡卷。餐后双方就此事进行了交涉。海底捞工作人员提出免单处理的方案，并补偿元代金券。但郑女士一方拒绝了这个方案。
就餐后的第二天下午，郑女士与男友表示两人均出现了不同程度的胃部痉挛和便血情况，医院急诊科进行检查。
根据医生诊疗记录显示，可能是有肠道出血的症状，医生无法确定病因是否与饮食有关。两人自己也无法说清出现的症状是否与前一天在海底捞进食有关，但他们对于海底捞处理事情的态度非常不满。
03
乌鸡卷中吃出塑料片一事在网络上发酵之后，网友的意见大致分为两派
一派是声讨顾客。认为这两人做得有点过了。
“这就是看品牌连锁，不讹白不讹。”
“海底捞背了供货商的锅。”
“一个成年人，能分辨不出塑料片和脆骨吗？能咽得下去吗？还便血了，太夸张了吧！”
……
一派认为在海底捞吃出异物，海底捞就是错了，就该承担责任。
“吃出异物，顾客索赔这是正当权力。”
“顾客是在海底捞吃出异物，不是在供货商那里吃的，就该找海底捞负责。”
……
04
今日午间，“大厨微阅读”小微来到位于济南连城广场的海底捞火锅店，实景探访“乌鸡卷中吃出塑料片”一事。
说明来意后，店长卫女士表示：“针对此事，我们不接受采访。有问题我们帮您向总部传达，会有专人联络您。”
而后，对于小微抛出的问题，店长一概没有正面回应。
小微：店内乌鸡卷还在售卖吗？
店长：不便回应，您可以在就餐过程中点单看一看。
小微：店里有质检人员吗？
店长：……（沉默）
小微：是否因为质检人力不足而疏于检查呢？
店长：……（沉默）
小微：总部目前是否已派人来整顿出品质量？
店长：……（沉默）
小微：对于吃出乌鸡卷的顾客最后是如何协商处理的？
店长：……（沉默），这些问题我帮您转达，总部会和您联络。
小微：总部什么时候能和我联系？
店长：不确定。
小微：能否请总部尽快与我联系？
店长：这个没办法，我们无法要求总部和哪家媒体尽快联系。
小微：能不能给我一个总部的电话，我直接和他们联系访问？
店长：没有，没办法。
八次发问，八次挡回。
最后店方表示，您可以就餐，但我们不接受采访。
05
直接询问未果，小微落座就餐，决定现场体验一番。
虽是周三的午间，这家店上座率仍然达到了80%以上，据当值服务员介绍，“生意情况没有太大变化。午间几乎能坐满，晚间则需要排队。”
就餐期间，这里的服务仍然延续了海底捞一贯的风格：热情周到。
落座后帮顾客套好衣服，发放擦拭眼镜的湿巾，询问长发顾客需不需要发圈，给顾客发围裙，帮顾客取来免费小吃，然后倒水、点餐。
过程中，服务员帮忙下菜、捞菜、换骨碟，间或会有发放热毛巾的服务员过来询问是否需要。顾客起身，会有服务员贴心地询问是否需要帮助，并及时告知小料台以及卫生间的位置。整套流程，无可挑剔。
微博上曾有网友这样形容海底捞的服务——
“在海底捞就餐，一半时间吃饭，一半时间说谢谢。”
“社交恐惧症不能去海底捞过生日，因为会有很多服务员围过来给你庆生，让你坐立不安，应接不暇。”
这些段子看似是抱怨，却透着甜蜜，也说明了海底捞的服务质量是有目共睹的。
然而，在今年早些时候，疫情控制刚刚平稳时，小微带家人来海底捞吃饭，当时的感受是服务员人数减少，服务也没有之前和现在这么细致。今天和当值服务员闲聊得知，疫情期间，海底捞并没有裁员，而是先安排本地员工上班，外地员工在家待命。如今想来，或者这是当时服务质量略有下滑的一个原因。
点菜时小微发现，肇事的乌鸡卷已经下架了。那么7月12日当天的乌鸡卷为何夹带塑料片？后厨质检员为何没有检查出异常？据小微与现场服务员了解得知，海底捞的每家门店都配备一名质检员，在出餐口检查每一道菜品是否合格，包括数量、颜色、质量等多个方面。至于当时乌鸡卷为何没检查出问题，服务员表示“自己不清楚”。
就餐完毕，小微起身结账时，发现店方已经帮小微买单。鉴于海底捞以